Qué hacer cuando el cliente cambia el alcance
El «ya que estamos» no es un favor: es el mecanismo por el que un proyecto rentable termina en pérdida sin que nadie lo decida.
Para quien vende proyectos: constructoras, integradores, despachos, agencias.
Ningún proyecto se pierde de golpe. Se pierde en pedacitos: un cambio chico que no valía la pena cobrar, otro que se hizo por buena voluntad, un tercero que ya no se podía cobrar porque los dos anteriores fueron gratis.
Por qué no se cobran los cambios
- Se descubren tarde, cuando ya se hicieron. Cobrar algo que ya entregaste es casi imposible.
- No hay una línea base clara, así que no se puede demostrar que sea un cambio y no algo que siempre estuvo incluido.
- Quien recibe el cambio no es quien cotiza. El técnico en sitio dice que sí porque le parece razonable.
- Y decirlo se siente mal, porque el cliente lo pide con toda naturalidad y no es su intención abusar.
Las cuatro tienen arreglo, y ninguno de los arreglos requiere ponerse duro.
1. Una línea base que se pueda señalar
La propuesta tiene que decir qué incluye y, más importante, qué no incluye. Esa segunda lista es la que evita discusiones, y es la que casi nadie escribe por miedo a sonar negativo.
- Entregables concretos, no descripciones. No «diseño de la campaña» sino cuántas piezas y de qué tipo.
- Cuántas rondas de revisión están incluidas. Es de lo que más se abusa sin mala fe.
- Qué supuestos estás asumiendo: que el sitio va a estar libre, que la información llega en tal fecha, que el equipo del cliente participa.
- Y una línea de qué queda fuera, con dos o tres ejemplos de lo que suele pedirse después.
2. Todo cambio se escribe antes de hacerse
- Quien recibe el cambio no lo apruebaEl técnico, el residente o el ejecutivo lo anota y lo escala. Que no tenga que decir que no es también protegerlo a él.
- Se estima en horas y en días, no solo en pesosMuchos cambios no cuestan tanto dinero como tiempo, y el tiempo es lo que mueve la fecha de entrega.
- Se manda por escrito y se espera respuestaUn correo de tres líneas basta. Lo que importa es que quede el registro y que el cliente decida con el costo enfrente.
- Y hasta entonces se haceEsta es la parte difícil y es la única que de verdad funciona. Un cambio hecho antes de aprobarse ya es regalo.
3. Los cambios que sí conviene regalar
Regalar algo de vez en cuando es buena política comercial, siempre que sea una decisión y no un accidente. La diferencia está en decirlo.
«Esto normalmente lo cobraríamos, son unas seis horas, pero va sin costo.» Regalado en silencio, el cliente ni se entera y además creerá que estaba incluido. Regalado en voz alta, cuenta como lo que es.
4. Y al cerrar, la cuenta
Cuando el proyecto termine, revisa cuántas horas se fueron en cambios contra las cotizadas. Si en tres proyectos seguidos los cambios pesan más del veinte por ciento, el problema no son los clientes: es tu propuesta, que está dejando demasiado abierto.
Dónde entra Quantix
Quantix Servicios lleva presupuesto contra real por proyecto y avance por hito, así que un cambio de alcance deja de ser una conversación de memoria: se ve cuántas horas se fueron contra las presupuestadas mientras el proyecto todavía corre.